会員システム

導入前の状況

全国5拠点で運営するフィットネスサービスで、会員数は約1万2千名。拠点ごとに独自の会員名簿があり、Excelブックと紙の申込書、決済管理ソフトの3種類にまたがって情報を持っている状態だった。

プラン変更や休会・退会の手続きは、紙の申請書を本部にFAX送信し、本部側で決済管理ソフトを更新するフロー。反映まで数日を要することがあり、会員から催促の連絡が入ることも多かった。

拠点間で会員が移動するケース（引っ越しや出張利用など）では、拠点ごとに名簿を持っているため、情報の突き合わせに時間がかかっていた。問い合わせ対応中に会員を待たせる場面が定常化しており、顧客満足度への影響が課題になっていた。

検討背景と選定理由

会員管理SaaSと、既存の決済管理ソフトのカスタマイズ、NocodilySuiteの3案を比較した。SaaSは業種特化型で機能は充実していたが、拠点をまたぐ会員移動や、独自の休会ルールに合わせるカスタマイズが必要だった。決済管理ソフト側の改修は費用対効果が読みにくかった。

NocodilySuiteを選んだのは、会員台帳・プラン管理・入退会処理・問い合わせ履歴を一つの基盤で組み立てられる点。拠点別の権限管理や、独自の休会・再開ロジックも設定で対応できる柔軟さを評価した。

PoCでは1拠点に絞って、会員検索・プラン変更・問い合わせ履歴登録の3機能を検証。拠点スタッフが操作画面を確認したうえで、5拠点展開の判断を行った。

導入プロセス

全体で4ヶ月。1ヶ月目でPoCと会員台帳の設計、2〜3ヶ月目で会員管理・プラン管理・入退会処理・問い合わせ履歴の画面構築、4ヶ月目で拠点別データ移行と5拠点への段階展開を行った。

プランは6種類。スタンダード・プレミアム・ライト・法人契約・学生・シニアで、それぞれ料金と利用可能サービスが異なる。プラン変更の履歴も台帳上で追える設計にし、過去の料金体系との整合性が取れるようにした。

拠点スタッフには会員検索・プラン変更・問い合わせ履歴の権限を、本部運営には全機能への権限を割り当てた。他拠点の会員情報も検索できるようにしたことで、拠点をまたぐ問い合わせにも即座に対応できる形にした。

導入後の変化

会員からの問い合わせに対して、名前で検索するだけで会員情報・プラン・過去の問い合わせ履歴が1画面で表示されるようになった。対応時間は平均で60%短縮されている。

入退会・プラン変更の紙運用は80%削減された。拠点で入力すれば即時に台帳に反映されるため、本部でのFAX受付・入力作業が大幅に減った。反映までのリードタイムも数日から即時に短縮されている。

会員継続率は94%を維持し、退会理由の記録が台帳に残るようになったことで、施策検討に活用できるデータが揃ってきた。今月の新規328名の獲得経路も同じ画面で見えるため、拠点別の傾向を早く把握できるようになっている。

今後の展望

次のステップでは会員向けマイページと、決済システムとの直接連携を計画している。会員自身がプラン変更や休会申請を画面で完結できるようにして、拠点スタッフの対応工数をさらに減らしていく方針。