ヘルプデスク管理

導入前の状況

全社500名規模、6部門から情シス5名に対して日々多数の問い合わせが寄せられる体制。連絡手段はメール・電話・Teamsチャットに分散し、それぞれ独立して対応されていた。

担当者間の引き継ぎは口頭やメール転送で行われ、対応中の案件が可視化されていなかった。同じ問い合わせに複数のメンバーが対応する二重対応や、逆に「他の誰かが見ているだろう」という思い込みでの対応漏れが発生していた。

対応履歴もチケットとして残らず、同じ質問が半年後に別部門から来ても、また一から調査するという非効率が続いていた。SLAの遵守状況も可視化されておらず、部門長への説明資料も毎回手作業で作成していた。

検討背景と選定理由

検討したのは大手ITSMツール、汎用チケット管理SaaS、NocodilySuiteでの構築の3つ。大手ITSMは全社500ユーザで年間コストが数百万規模になり、SaaSも自社独自の担当割当ルールや優先度体系に合わないことが分かった。

NocodilySuiteを選んだ理由は、認証・データベース・APIといった業務基盤が最初から揃っており、問い合わせ受付・担当割当・対応履歴・SLA管理といった機能を短期間で構築できる見通しがあったこと。全社ユーザ数課金ではないためコストも予測可能だった。

PoC期間は1ヶ月半。情シスチーム内での運用を試したうえで本格導入に進んだ。既存のTeams・メールとの連携方式も並行して検証した。

導入プロセス

プロジェクト全体は4ヶ月。1ヶ月半をPoCと要件整理、2ヶ月で問い合わせ受付・担当割当・SLA管理機能を構築、残り半月で情シスチーム先行導入と6部門への横展開を進めた。

既存のメール・電話・Teamsからの流入をすべて1つの受付フォームに集約する方針にした。Teamsからは投稿を自動でチケット化する連携を組み、電話は情シスが手入力でチケット化する運用にした。

担当割当は問い合わせカテゴリと担当者スキルの組み合わせで自動振り分けする設計にした。手動での振り分けもできるようにしつつ、基本は自動で回るようにすることで属人化を防いだ。

導入後の変化

問い合わせがすべて1画面に集まるようになり、対応漏れが70%削減された。二重対応もほぼゼロになっている。平均初動時間は1.8時間で安定し、SLA遵守率は96%を維持している。

対応履歴が全件残るようになり、過去の類似案件を検索して回答する運用が定着した。ナレッジ化された対応パターンは月間で200件以上再利用されている。

SLA状況や部門別問い合わせ傾向がダッシュボードで自動集計されるようになり、部門長への月次レポート作成が数時間から10分に短縮された。情シスの説明工数削減にもつながっている。

今後の展望

次のフェーズではFAQの自動生成やAIによる一次回答の実装を検討中。定型的な問い合わせを自動化することで情シスの負荷をさらに軽減していく方針。