メンテナンスAPI

導入前の状況

BtoB向けにデータ配信サービスを8本運営している。契約顧客はSLA重視で、計画停止の事前通知や障害時の状況共有について、契約書レベルで頻度・タイミングが取り決められている。

停止告知はWebサイト・お知らせメール・APIドキュメント上の掲示・営業担当からの連絡と4チャネルにわたるが、それぞれ担当が異なるため反映タイミングにズレが出ていた。メールだけ送られてWeb掲示が遅れる、といった状態が定常的に発生していた。

障害時は縮退運転の判断と告知を手作業で回していたが、判断からアナウンスまでのリードタイムが数十分に及ぶことがあり、顧客側での二次障害を招くケースがあった。SLA関連の問い合わせが月あたり数十件寄せられ、対応工数が増えていた。

検討背景と選定理由

海外製のステータスページSaaSも比較したが、日本語のカスタマイズや自社ドメインでの掲載、既存の営業システムとの連携で追加開発が必要になり、期待するトータルコストに収まらなかった。

NocodilySuiteを選んだのは、メンテナンス情報の管理画面・API配信・監視連携を一つの基盤で構築できる点。既存のヘルスチェック監視と組み合わせて、判断から配信までの遅延を最小化できる見通しがあった。

PoCでは1サービスに絞って、計画メンテナンス情報の登録から4チャネル配信までを検証。運用フローに乗ることを確認したうえで、8サービス全体への展開に進んだ。

導入プロセス

プロジェクトは3ヶ月。1ヶ月目でPoCと情報モデルの設計、2ヶ月目でメンテナンスAPIとステータス配信の実装、3ヶ月目で8サービスへの展開と運用移管を行った。オンコール担当の運用手順も同時に整備している。

計画メンテは管理画面に登録すると、24時間前・1時間前・開始・終了のタイミングで自動的にWeb・メール・APIドキュメント・営業向け通知に配信される設計にした。担当者は文面を1回作れば、以降は自動で配信される。

障害時のステータス配信は監視システムからのアラートを起点に、SREが判断ボタンを押すだけで縮退運転の告知が飛ぶ設計。判断から配信まで数分単位で完了できるようになり、通知漏れも起こらない構成にした。

導入後の変化

計画停止の事前通知は必ず24時間前に飛ぶ運用が定着した。4チャネル同時配信が実現し、チャネル間の情報食い違いがなくなった。

障害時の縮退運転通知は判断から数分以内に配信される形になり、顧客側での二次障害が減った。平均復旧時間も12分まで短縮されている。

SLA関連の問い合わせは前年同期比で70%減少。カスタマーサポート側の一次対応工数が減り、内容を要する問い合わせに集中できるようになった。監査対応で告知履歴を提示する場面でも、APIから証跡を取り出せる。

今後の展望

次段階では顧客向けステータスページの自動生成と、影響範囲を絞ったパーソナライズ配信を計画している。契約サービスに合わせて必要な通知だけが届く形にしていく方針。